企业引入对话机器人，希望削减重复劳动。机器人擅长处理查询、规范解释和常见操作，却易在例外政策中失去判断。若平台只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要建立明确边界。机器人能够主要承担生成答复草稿，人工